担当してない患者の家族からのクレームに振り回され

たまたまナースステーションにいた自分が対応した

看護師として小児科、内科、整形外科と約10年の経験があります。これまで病棟勤務ばかり行ってきました。そして病棟での臨床指導やプリセプターなどを経験したこともあります。現在40代の女性です。
内科の病棟勤務をしていたときに、ある患者さんの家族が褥瘡ができたことに苦情を言ってこられました。その患者は、脳梗塞の後遺症で半身まひが残り、言語障害や意識障害もありました。そのために意思疎通はできず寝たきりの状態でした。既往歴に糖尿病があり、施設から糖尿病のコントロールのために入院をしてきたのです。
はじめから仙骨部には発赤などありましたが、表皮剥離ができたのは、当院に入院してからです。おそらく高血糖が続き回復もしづらい状況だったのでしょう。体位交換や除圧テープなど対策をとりましたが、表皮剥離から少し悪化してしまったのです。それを家族が知ったときに、ナースステーションの師長のところに苦情を言いに来たのです。
私の受け持ち患者ではありませんでしたが、そのときにナースステーションにいたのが私だったので、対応しました。患者のお嫁さんは冷静な感じの人だったので納得できたのかなと思いましたが、息子さんは少し感情的になり、私がいくら説明しても納得ができていないようでした。そういう場合、一度感情的になってしまうと、こちらがどれだけきちんと説明しても聞き入れてくれません。なんとかなだめようと話している間に、師長が昼休憩から帰ってきて、私とバトンタッチしてくれました。

師長が上手く相手を納得させてくれた

師長はカンファレンスルームに家族を呼んでゆっくり話をしていました。家族からの苦情は、1時間以上の続いたそうです。そしてその感情的になった理由は、病院に入院をしたことで、施設を退所させられそうであること、また褥瘡ができたら施設に戻ることができなくなるのではないかという不安が強かったからだと言います。そのあたりを師長がソーシャルワーカーとも連絡を取って話をしてくれたので家族も安心したようでした。
感情的になっている人を相手にするのは、本当に疲れます。こちらが何を言っても聞き入れてくれないのですから。でも、患者の家族からの苦情はよくあることです。そのたびにダメージを受けているわけにはいかないと思い、気持ちを切り替えました。

対応する相手が代わるだけで感情が鎮まることも

病院で働いていると、苦情はどこからか発生するものです。でも1人で対応しないで、師長や主任に任せることが一番いいです。
特に感情的になっている相手は、受け答えする相手が代わっただけで気持ちが鎮まることもあります。主任だとか師長だとか肩書きがある人が出てくるだけでおとなしくなってくれる人もいますから、自分の受け持ち患者さんの場合でも、あまり1人で背負い込まないほうがいいと思います。